前言：当海风吹过双轨的缝隙
提到这个... 哎呀，说真的，海南这个地方，真的是让人又爱又恨。你想想看，那个海风，那个椰子树，那个沙滩，简直就是天堂嘛！但是呢，一提到“双轨制”，我的头就开始大了。这到底是个什么东西？是两条铁轨吗？还是像火车一样，一节一节的？我真的搞不懂。但是既然要写这个文章，我就得硬着头皮写下去。毕竟为了那点可怜的稿费，我什么都能写。双轨制，双轨制，你到底是个啥？
站在三亚的湾仔码头上，我手里拿着一个刚剥开的椰子，喝了一口，哇，真甜。但是心里却是苦的。为什么？主要原因是那个所谓的“双轨制”，就像是一个幽灵，在我的脑海里飘来飘去。有人说这是为了优化游客体验。体验？什么体验？是被宰的体验吗？还是排队的体验？我真的不知道。但是我想，既然是双轨，那肯定有一条是给有钱人的，一条是给我们这种穷人的吧？这大概就是我的理解了。虽然很肤浅，但是很真实对不对？
双轨制的迷雾：是火车还是政策？
我们要聊双轨制，先说说得搞清楚，这玩意儿到底是个啥。我查了好多资料，看得我眼花缭乱。有的说这是指海南的离岛免税政策和一般贸易政策并存。有的说这是指旅游市场的两种不同机制。还有的说这其实就是一种管理手段，就像那个玉龙雪山一样，卖联票和卖单票。哎，玉龙雪山不是在云南吗？怎么跑到海南来了？不管了反正都是山，都有雪（虽然海南没有雪），都有人去玩。
我觉得，双轨制就像是一个大杂烩。它把所有东西都混在一起了。就像海南的清补凉，里面有绿豆、红豆、椰奶、芋头……什么都有。你说它好吃吗？好吃。但是你能说清楚它到底是什么味道吗？很难。双轨制就是这样，它试图满足所有人的需求，但是后来啊呢？可能是谁都不满意。就像我，我想去免税店买东西，但是我又不想排队。我想去景区玩，但是我又不想买高价票。双轨制能解决这些问题吗？也许能，也许不能。这就像薛定谔的猫，在没打开盒子之前，你永远不知道里面是死是活。
而且，这个双轨制，听起来就很高级。它不是单轨，不是三轨，偏偏是双轨。这让我想起了小时候玩的玩具火车，两根铁轨，如果不平行，火车就会翻车。海南的旅游，现在是不是就在翻车的边缘呢？ 正宗。 我不知道。我只是觉得，这种复杂的制度，对于我们这种只想来晒晒太阳、游游泳的普通游客实在是太沉重了。我们只想简单一点，快乐一点，不要那么多的弯弯绕绕。
游客体验的痛点：在双轨之间迷失
让我们来聊聊游客体验吧。这个词听起来很专业，其实就是游客玩得开不开心。如果不开心，那就是体验不好。如果开心，那就是体验好。但是在双轨制下这个体验变得很微妙。你想想，你到了一个景区，门口有两个售票处。一个写着“双轨制专享票”，一个写着“普通票”。你会选哪个？肯定选便宜的或者看起来划算的那个嘛。但是进去之后你发现，双轨制专享票只能走左边的小路，普通票只能走右边的大路。你想走中间怎么办？对不起，没门。这就是双轨制带来的困惑。
我记得有一次我在海南的一个不知名的小岛上玩。那个岛真的美，水清沙白。但是那个岛上的管理简直是一团糟。我们去的时候，正好赶上什么“双轨制试点”。后来啊呢，我们被拉到了一个所谓的“高端区域”，但是那里什么都没有， 我的看法是... 只有几把破椅子。而旁边的“普通区域”，却人山人海，热闹非凡。我当时就想骂人。这是什么双轨制？这就是区别对待嘛！这种体验，能好吗？肯定不好啊。我的心情瞬间就从天堂掉到了地狱。
还有那个交通。海南的高速公路是不收费的，但是油费贵。这算不算一种双轨制？我觉得算。你开车进岛，不用交过路费，但是你得在加油的时候把这笔钱交回去。这就像是一个魔术，把你的钱从左口袋掏出来放到右口袋里。但是对于我们游客这种体验真的很奇怪。我们不知道自己到底花了多少钱，只知道钱包变瘪了。这种不透明的感觉，真的很影响心情。我们希望的是明明白白消费，而不是这种雾里看花的双轨制。
噪音与混乱：双轨制下的真实写照
说到噪音，海南真的不缺噪音。海浪声是噪音吗？不是那是大自然的乐章。但是导游的大喇叭声是噪音吗？绝对是！在双轨制下这种噪音似乎被放大了。主要原因是不同的轨道，对应着不同的服务标准。有的导游拿着大喇叭喊：“大家跟我走，这是双轨制的绿色通道！”而另一边的导游却在喊：“别听他的，我们这边才是真正的纯玩团！”游客们夹在中间，不知道该听谁的。这种混乱，简直就是一场灾难。
我想起了一个朋友，叫老王。老王去年去了海南，回来之后跟我抱怨了三天三夜。他说他报了一个双轨制的团，后来啊第一天就被拉去买珍珠。他说：“我不买，导游就给我脸色看。我说我是双轨制的，导游说双轨制也得买珍珠。”我当时就笑了。这双轨制难道是买珍珠的通行证吗？老王再说说还是买了花了好多钱。他说这就是双轨制的代价。我觉得，这根本不是双轨制，这就是坑爹制，我悟了。。
还有那个酒店。海南的酒店也是五花八门。有的酒店号称是双轨制下的高端酒店，后来啊进去一看，墙皮都脱落了。有的酒店虽然便宜，但是服务特别好。这让我对双轨制产生了深深的怀疑。这个制度到底是在提升体验，还是在降低体验？我觉得，如果双轨制只是用来涨价的借口，那它真的没有存在的必要。我们需要的是实实在在的服务，而不是花里胡哨的概念，层次低了。。
如何优化？这是一个伪命题吗？
现这个问题显得尤为棘手。我觉得，先说说要做的，就是把那个“双轨制”的概念给讲清楚。别让游客像丈二和尚一样摸不着头脑。你可以在景区门口立个大牌子，用通俗易懂的语言解释一下什么是双轨制，它有什么好处，有什么坏处。别整那些文绉绉的词儿，我们听不懂。
接下来要减少那些不必要的噪音。无论是物理上的噪音，还是信息上的噪音。别让游客在旅游的时候还要费脑子去思考各种复杂的规则。旅游是为了放松，不是为了做奥数题。如果双轨制能让游客少排队，那它就是好制度。如果双轨制让游客多花钱还多受气，那它就是坏制度。就这么简单。不要把简单的事情复杂化。
还有，那个玉龙雪山的例子，也搞点实惠的东西？比如双轨制游客可以享受免费的椰子？或者可以优先看那个什么表演？如果双轨制没有任何实质性的优惠，那谁还会买账呢？我觉得，海南的旅游管理者们应该好好反思一下别整天坐在办公室里拍脑袋想政策，多下来听听游客的心声。
情感共鸣：我们需要的是温度
旅游，归根结底，是一种情感体验。我们去海南，是为了寻找那种温暖的感觉，是为了逃离城市的喧嚣。但是双轨制如果太冰冷，太机械，就会破坏这种感觉。我们需要的是有人情味的服务。比如当你迷路的时候，有人热情地给你指路，而不是冷冷地告诉你“去那边问双轨制咨询台”。当你累了的时候，有地方让你坐下来歇歇脚，而不是告诉你“这里只对双轨制游客开放”。
我记得有一次我在海南的一家小餐馆吃饭。老板娘特别热情，看我热得满头大汗，特意给我端了一碗免费的绿豆汤。那一刻，我真的好感动。我觉得，这才是真正的旅游体验。这种体验，跟什么双轨制没关系，完全是主要原因是老板娘的那颗心。所以提升旅游满意度，关键不在于制度有多完美，而在于人心有多温暖。如果所有的服务人员都能像那个老板娘一样，我相信，不管是什么轨制，游客都会满意的。
但是现实往往是残酷的。很多服务人员都是板着一张脸，好像谁欠了他们钱一样。特别是在双轨制的压力下他们可能更忙了更累了所以脾气也更坏了。这可以理解，但是不能接受。作为服务行业，情绪管理是很重要的一环。如果你把气撒在游客身上，那游客下次肯定不会来了。这就像那个破窗效应，一旦有了裂痕，就会越来越严重，闹乌龙。。
双轨制的未来：是希望还是绝望？
展望未来海南的双轨制到底会走向何方？我真的不知道。也许它会变得越来越完善，成为全国旅游的标杆。也许它会主要原因是各种问题而到头来取消，成为历史的一个注脚。但是无论后来啊如何，我们都希望海南的旅游能越来越好。毕竟那里有我们太多的美好回忆。
政府出台了很多政策来支持双轨制，比如减免房产税什么的。这些政策对于企业肯定是好事。但是这些好处能不能传导到游客身上呢？这才是我们关心的。如果企业省了钱，但是门票价格还是那么高，服务还是那么差，那这些政策对我们来说就没有任何意义。我们希望看到的是企业能把省下来的钱，用来提升服务质量，用来降低消费价格，让游客真正得到实惠。
太刺激了。 而且，双轨制下的风险管理也很重要。万一哪天其中一条“轨道”断了怎么办？会不会引发连锁反应？比如免税店突然不免税了或者高端酒店突然变低端了。这些都是潜在的风险。我觉得，企业在追求创新的一边，也要把基础打牢。别搞那些花里胡哨的东西，先把最基本的服务做好再说。如果连最基本的都做不好，搞什么双轨制都是白搭。
让旅游回归本质
说了这么多，其实我就想表达一个意思：让旅游回归本质。海南的双轨制，不管它听起来多么高大上，到头来目的都是为了服务游客。如果偏离了这个目的，那它就是失败的。我们不需要复杂的规则，不需要昂贵的门票，不需要虚假的宣传。我们只需要一片干净的海滩，一杯冰镇的椰子汁，和一个真诚的微笑。
双轨制，也许是一个尝试，也许是一个过渡。但是请不要让它成为我们和海南美景之间的一道墙。希望有一天当我们 站在海南的沙滩上，感受到的只有阳光和海风，而不是那个让人头疼的双轨制。那时候，旅游满意度自然就提升了游客体验自然就优化了。这难道不是我们大家都希望看到的吗？
再说说我想对海南的旅游管理者说一句：别折腾了简单点，真诚点，我们就开心点。双轨制也好，单轨制也罢，只要能让我们玩得开心，那就是好制度。否则，一切都是扯淡。好了我的废话就说到这里希望大家去海南都能玩得开心，别被双轨制搞晕了头。再见！
（注：本文纯属个人瞎扯，如有雷同，纯属巧合。）